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Con la Deliberazione del 14 maggio 2009 n. 79/09/CSP (pubblicata in G.U. n. 127 del 4-6-2009), l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha emanato una direttiva in materia di qualità nei servizi telefonici di contatto (c. d. call center).
Secondo l’Autorità tale direttiva si è resa necesaria, tra l’altro, perchè alla stessa sono pervenute numerose segnalazioni da parte di utenti e di associazioni dei consumatori circa inefficienze nei servizi telefonici di contatto erogati dagli operatori di comunicazioni elettroniche, concernenti in particolare:
a) difficolta’ nel contattare gli addetti e lunghi tempi di attesa;
b) mancanza di certezza di presa in carico di reclami/segnalazioni/richieste di informazioni formulate dall’utente;
c) inadeguatezza delle risposte rese dagli addetti;
d) scarsa attenzione per specifiche esigenze di comunicazione da parte di determinate categorie di utenti (es. sordi);
e) mancato invio del modulo di contratto, ove previsto, e delle relative condizioni contrattuali a valle della proposta telefonica di un servizio di comunicazione elettronica;
f) mancata indicazione degli strumenti di tutela a disposizione dell’utente (carta dei servizi, conciliazione, diritto di restituzione del prodotto nei termini previsti dal Codice del consumo).
Obiettivo della direttiva (art. 2 co. 1) è disciplinare i principi e le regole cui si conformano gli operatori nell’erogazione dei servizi telefonici di contatto, al fine di garantire un livello adeguato di qualita’ delle prestazioni rese, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.
Essa si propone le seguenti finalità (art. 2 co. 2):
a) assicurare che nella fornitura dei servizi telefonici di contatto, sia in modalita’ inbound che outbound, siano garantiti i diritti degli utenti;
b) migliorare la qualità dei servizi di assistenza clienti all’interno del settore delle comunicazioni elettroniche nel rispetto di standard minimi di qualità;
c) garantire l’accessibilità e la fruibilità dei servizi telefonici di contatto anche da parte degli utenti sordi, in ottemperanza al principio di uguaglianza di cui all’articolo 3 della Costituzione.
L’art. 4 contiene tutta una serie di principi generali molto dettagliati:
a) esprimere in maniera chiara ed esaustiva le finalita’ del servizio fornito, nonche’, in termini obiettivi, le prestazioni offerte e i prezzi applicati; b) rendere disponibili in modo semplice le informazioni riguardo alle modalita’ ed ai canali di accesso al servizio; c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all’utente, ivi comprese le modalita’ di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi; d) fornire all’inizio di ogni contatto almeno il codice identificativo dell’addetto, fatte salve le disposizioni del regolamento in materia dei contratti a distanza, di cui all’art. 2 della delibera 664/06/CONS; e) adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto e non chiudere il contatto sino a quando l’utente abbia necessita’ di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente (in tali casi il contatto e’ chiuso previo preavviso); f) fornire informazioni in italiano corrente, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo – se necessario – le informazioni richieste dall’utente ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilita’; g) perseguire l’obiettivo dell’uniformita’ delle risposte e delle proposte contrattuali al variare dell’addetto; h) fornire informazioni precise e complete sulle modalita’ di presentazione dei reclami ai sensi dell’art. 8, comma 1, della direttiva generale in materia di qualita’ e carte dei servizi di telecomunicazioni, e sul termine per la definizione degli stessi, che non puo’ essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo, nel rispetto dell’art. 8, comma 4, della citata direttiva; i) assicurare che sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo presentato nelle modalita’ previste dall’art. 8, comma 1, della direttiva generale in materia di qualita’ e carte dei servizi di telecomunicazioni e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura; j) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi; nel caso in cui l’addetto non possa fornire in linea l’informazione, assicurare un risposta in differita non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta; k) adottare alberi di navigazione facilmente comprensibili, non eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle caratteristiche dell’offerta ed alle necessita’ informative, di assistenza e di reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere riconosciuta la possibilita’ di parlare in tempo reale con un addetto; l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea chiamante (CLI) per rifiutare le chiamate in entrata del singolo utente, o per effettuare scelte discriminatorie all’interno della stessa categoria di utenza a parita’ di tipologia di richiesta.
Il successivo art. 6 disciplina i c.d. customer care (Servizio di assistenza clienti), che devono essere obbligatoriamente attivati, stabilendo i servizi minimi di qualità, tra cui l’orario giornaliero per i giorni feriali (distinto per utenza consumer ed utenza professional), i tempi di attesa, l’utilizzo di numerazioni gratuite.
Ovviamente, il mancato rispetto della direttiva comporterà l’applicazione di sanzioni amministrative.
Gli operatori destinatari hanno due mesi di tempo dalla sua entrara in vigore (ossia dalla pubblicazione sulla G.U.) per adeguarsi alla direttiva. |